Indicateurs Unité TEL NET TV Commentaires / précisions
Pourcentage de mises en service à la date convenue % 93,87 94,27 94,06 Le pourcentage des commandes qui sont mises en service à la date convenue entre les deux parties au cours de la période de référence.
Taux de plaintes relatives au fonctionnement initial d’une installation fixe % 3,14 2,01 2,67 Proportion de mises en service pour lesquelles le client signale un fonctionnement défectueux durant les quatorze jours après la mise en service.
Taux de pannes et de dérangements % 6,16 Proportion de lignes d’accès sur lesquelles une panne ou un dérangement a été détecté.
Délai de levée des pannes et dérangements dans 80% des cas. heures 76 Délai entre le moment où le problème a été valablement signalé par le client à son fournisseur et le moment où le service a été complètement rétabli dans 80% des cas. Seuls 20% des cas dépassent ce délai.
Délai de levée des pannes et dérangements dans 95 % des cas. heures 152 Délai entre le moment où le problème a été valablement signalé par le client à son fournisseur et le moment où le service a été complètement rétabli dans 80% des cas. Seuls 5% des cas dépassent ce délai.
Temps de réponse par les services clients de l’opérateur - La moyenne du temps de réponse secondes 72,00 Délai moyen qui s’écoule entre la fin du message d’accueil et la mise en contact avec un opérateur humain
Temps de réponse par les services clients de l’opérateur - Le pourcentage d’appels aux helpdesk qui reçoivent une réponse dans 2 min. % 73,00 Pourcentage des appels au helpdesk pour lesquels le délai moyen qui s’écoule entre la fin du message d’accueil et la mise en contact avec un opérateur humain est inférieur à 2 minutes.
Taux de problèmes soumis au service client qui sont résolus par un seul contact % 74,00 Pourcentage de problèmes soumis au service client au terme desquels le client s’estime satisfait dès le premier contact
Plaintes concernant la facturation % 0,26 Pourcentage de factures pour lesquelles des plaintes ont été valablement introduites par le client.

Téléphonie Mobile

Informations concernant la qualité des services fournis par VOO

Suivant l’article 113 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, les opérateurs ont l’obligation de publier sur leur site Internet des informations actuelles concernant la qualité des services.

Les deux indicateurs de qualité de réseau suivants sont mesurés :

  • Le taux de blocage : le pourcentage de tentatives d’appels qui ne peuvent pas aboutir pour des raisons qui sont inhérentes au réseau de l’opérateur.
  • Le taux de coupure des appels : le pourcentage des appels qui sont coupés pendant la connexion.

Résultats de mesures

Octobre 2013 - Mars 2014

Taux de blocage =>
<= Taux de coupure
  • très mauvais
    > 4 %
  • mauvais
    > 3-4 %
  • moyen
    > 2-3 %
  • bon
    > 1-2 %
  • très bon
    > 0-1 %