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Indépendants et PME, améliorez votre suivi et votre relation client

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Le secret d’un suivi de clientèle efficace et d’une relation client au beau fixe ? Communiquer de façon pertinente, quel que soit votre secteur d’activité, grâce à une stratégie « omnicanal » bien rodée et les outils digitaux nécessaires à sa mise en place. Pour un suivi des clients au top !

La définition de omnicanal dans une stratégie marketing

Dans notre société de plus en plus digitalisée, les indépendants et petites entreprises doivent sans cesse diversifier leurs canaux de communication. Multicanal, omnicanal… VOObusiness vous explique la différence.

Le multicanal : la base de la digitalisation

Le principe ? Vous multipliez vos canaux de vente et de communication pour toucher un maximum d’acheteurs : webshop, page Facebook et boutique physique. Le problème ? Ces canaux sont organisés de manière isolée, c’est-à-dire qu’ils fonctionnent indépendamment les uns des autres et n’interagissent pas.

L’omnicanal : l’objectif de toute entreprise  
Si le multicanal se base sur la multiplication des canaux, l’omnicanal veut créer une synergie : vous fusionnez les points de contact, digitaux ou non, pour unifier l’expérience client. L’approche est centrée sur le client et non plus sur les supports utilisés. Le but ? Tirer profit des fonctionnalités des différents canaux pour offrir au client une expérience homogène, optimisée et personnalisée.

Quels sont les avantages de l’omnicanal pour le suivi et la relation client ?
L’avantage d’une stratégie omnicanal, c’est que cela va vous permettre d’avoir une vue à 360° de votre client, de son comportement et de ses besoins. Grâce aux informations récoltées via les différents points de contact, vous pourrez affiner son profil. Il est plus facile de proposer des offres sur mesure et d’investir dans une communication judicieuse, pertinente et non intrusive, quand vous connaissez votre clientèle.

Quels sont les outils à mettre en place pour améliorer le suivi et la relation client ?  

La clé d’un bon suivi client, c’est la communication. Indépendants, petites entreprises… personne n’y échappe. Bien communiquer, c’est offrir au client une qualité de service uniforme et consistante à travers vos différents canaux de communication. Comment ? En disposant des bons outils.

Une connaissance client approfondie (CRM)
Le CRM (customer relationship management) est le Graal de toute stratégie omnicanal. Ce logiciel va vous permettre de stocker vos informations clients glanées via vos différents canaux, de les centraliser et de les structurer en une base de données robuste. En 2021, ce n’est plus une option. C’est une boîte à outils indispensable pour organiser au mieux la gestion de vos interactions avec votre clientèle. Vous serez capable de proposer une réponse rapide, pertinente et personnalisée, quel que soit le point de contact ou la demande. Parmi les plus répandus, citons Salesforce Sales Cloud, Sellsy ou Hubspot CRM.

Un programme de fidélisation dématérialisé
La carte de fidélité dématérialisée (comprenez « dans le wallet smartphone du client ») est un canal de communication relationnelle à part entière. Elle donne un accès rapide aux infos essentielles (nombre de points, statut, historique), mais surtout, elle permet de diffuser via des notifications push du contenu personnalisé aux clients (arrivée d’une nouvelle offre, d’un nouveau produit, d’une réduction, etc.).

Des enquêtes de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction (en ligne ou par téléphone) ne sont pas désuètes. Elles vous permettent de vous rappeler au bon souvenir de vos clients et de pointer les choses à améliorer. Un petit mail, coup de fil ou SMS une semaine après l’installation de la chaudière pour savoir si tout fonctionne et s’est déroulé comme prévu, ce n’est pas de l’intrusion, c’est du service client sur mesure.

Un SAV irréprochable
Le service après-vente, c’est votre arme secrète. Il faut qu’il soit rapide, cohérent et efficace. Réseaux sociaux, mail, téléphone, chat, votre client doit disposer de nombreux moyens pour vous contacter afin de régler son problème rapidement. Plus important, ces canaux doivent communiquer entre eux (omnicanal, toujours !) : limitez le nombre d’intermédiaires et faites en sorte que chacun des interlocuteurs connaisse déjà le dossier du client (merci, le CRM).

Une communication proactive et sur mesure
Votre client doit savoir d’entrée de jeu que vous comprenez et anticipez ses besoins. Sur tous vos canaux, faites en sorte qu’il puisse recevoir ou accéder en un clic à des ressources pertinentes en regard de son historique d’achat… Bref, continuez la conversation entamée dans votre commerce, mais par voie digitale. Outre le site web et le téléphone, plusieurs canaux doivent être exploités simultanément pour un effet optimal :

  • L’envoi de newsletters
    La newsletter reste est un très bon moyen pour rester présent dans l’esprit de vos clients. À une condition : qu’elle soit adaptée en fonction des infos dont vous disposez sur le client en question. Si votre contenu est pertinent, vos clients seront impatients de la recevoir.

 

  • Le marketing direct et les e-mailings
    Différent de la newsletter, qui se base sur la régularité, ce genre d’e-mailing répond à des situations spécifiques. Imaginons que vous vendez des vêtements de sport. Si vous venez de rentrer dans votre catalogue des tapis d’entrainement, recontactez les personnes qui vous ont déjà commandé des pantalons de yoga (grâce au fameux logiciel de CRM, yes !). Idem pour les occasions spéciales : c’est l’anniversaire d’un de vos clients ? Marquez le coup, offrez-lui une ristourne valable sur sa prochaine commande. Pas besoin de retenir tous les anniversaires, votre CRM se chargera de vous tenir au courant.

 

  • L’utilisation pertinente des réseaux sociaux
    Il s’agit sans doute du meilleur porte-parole de votre business, celui qui viendra l’humaniser. Les réseaux sociaux sont un très bon levier pour fidéliser vos clients et leur transmettre des renseignements de façon plus légère, tout en restant à l’écoute de leurs besoins. Niveau contenu, misez sur les sujets engageants et interagissez avec la bonne audience (bonjour le retargeting du site web). Le but est d’établir un lien de confiance en proposant des solutions et des ressources utiles pour les clients.

 

  • Le chat
    Pour le service clientèle, la messagerie instantanée reste le must. Sur votre site ou sur les pages de vos réseaux sociaux, elle vient épauler votre équipe SAV et permet de faire un premier tri entre les questions qui méritent un approfondissement « humain », et celles qui peuvent se contenter d’une réponse préenregistrée délivrée par un bot (vos heures d’ouverture, les détails d’une livraison, des informations en temps réel, etc.).

En bref, pour délivrer une bonne communication omnicanal, vous devez optimiser l’utilisation simultanée de vos différents canaux et points de contact. Être disponible partout, tout le temps, en amenant des réponses cohérentes. Et pour ça, mieux vaut avoir une connexion internet optimale.

Astuce

Avec VOO business, choisissez les services dont vous avez réellement besoin et composez le pack idéal pour votre business, tout en gagnant du temps grâce à une connexion wifi ultra-rapide.

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