Indicateurs de qualité

Indicateurs	Unité	Valeur S2 2024	Valeur S1 2025
Respect de la date convenue pour l’installation de la TV	% de commandes	95,34%	94.6%
Respect de la date convenue pour l’installation de l’Internet fixe	% de commandes	94.65%	93.9%
Respect de la date convenue pour l’installation de la téléphonie fixe	% de commandes	95.23%	93.7%
Plaintes sur le fonctionnement initial de la télévision	% de commandes	2,03%	1.8%
Plaintes sur le fonctionnement initial de l’Internet fixe	% de commandes	1,19%	0.7%
Plaintes sur fonctionnement initial de la téléphonie fixe	% de commandes	2.06%	0.9%
Taux de pannes et dérangements	% de lignes	4,54%	4.2%
Délai de levée des pannes et dérangements dans 80% des cas	Heures	60	107
Délai de levée des pannes et dérangements dans 95% des cas	Heures	107	177
Temps moyen de réponse du helpdesk	Secondes	56	78
Pourcentage d’appels répondus par le helpdesk en 2 minutes	% d’appels	82.45%	80.4%
Problèmes résolus au 1er contact	% d’appels	86,49%	90.7%
Plaintes sur les factures	% de factures	0,35%	0.5%

Téléphonie Mobile

Informations concernant la qualité des services fournis par VOO

Suivant l’article 113 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, les opérateurs ont l’obligation de publier sur leur site Internet des informations actuelles concernant la qualité des services.

Les deux indicateurs de qualité de réseau suivants sont mesurés :

Le taux de blocage : le pourcentage de tentatives d’appels qui ne peuvent pas aboutir pour des raisons qui sont inhérentes au réseau de l’opérateur.

		Valeur S2 2024	Valeur S1 2025
Taux de blocage des appels mobiles à l’heure la plus chargée	% d’appels	Très bien (< 1 %)	Très bien (< 1 %)

Le taux de coupure des appels : le pourcentage des appels qui sont coupés pendant la connexion.

		Valeur S2 2024	Valeur S1 2025
Taux de coupure des appels mobiles par jour	% d’appels	Très bien (< 1 %)	Très bien (< 1 %)

Couverture réseau mobile

Les indicateurs concernent la couverture des réseaux 4G et 5G, au niveau de la population et au niveau du territoire. Les données sont validées par l’IBPT sur base de campagnes de mesures sur le terrain.

Réseau	% Couverture population	% Couverture territoriale
4G	99,68%	94,89%
5G	70,78%	51,23%

Les débits d’accès à l’internet mobile du réseau sont :

	Vitesse maximale estimée		Vitesse annoncée
		Download	Upload	Download	Upload
2G	254 Kbps	NA	256 Kbps	20 Kbps
4G	350 Mbps	70 Mbps	400 Mbps	100 Mbps
5G	1 Gbps	95 Mbps	1 Gbps	100 Mbps

Définitions

Vitesse maximale estimée : La vitesse maximale estimée est la valeur de la vitesse que les clients VOO peuvent s’attendre à obtenir dans les différents endroits du territoire , qui sont couverts,dans les conditions d’utilisation réalistes. Ces valeurs ont été déterminées sur la base de campagnes de mesures objectives et sont la moyenne des mesures effectuées sur l’ensemble du territoire national. Dans certains cas, il se peut que le client n’atteigne pas ces valeurs maximales en fonction d’éventuelles limitations au niveau de l’équipement mobile et/ou limites éventuelles de l’abonnement souscrit. D’autres facteurs ayant une influence sur la vitesse maximale estimée sont le nombre d’utilisateurs actifs surfant en même temps sur la même antenne et le type de service utilisé par le client (Apps, site web, services e-mail). La distance entre l’équipement de l’utilisateur et l’antenne, la topologie et les conditions climatiques ainsi que l’utilisation des services mobiles à l’intérieur (y compris les caractéristiques du bâtiment) ou à l’extérieur, influencent également le débit des services d’accès qui peut être atteint à un endroit donné à un moment donné.

Vitesse annoncée : La vitesse annoncée est la valeur de la vitesse qui pourrait être atteinte dans des conditions réalistes d’utilisation. Ces valeurs pourront être reprises dans les communications commerciales. Le volume de téléchargement de l’abonnement est inclus dans le contrat.